こんにちは。宮崎です。
当社が運営しているキッチンウェアブランド「kübell（クーベル）」では商品のお届けから30日間はどれだけ使っても全額返金を保証するプログラムを提供しています。
その話をすると「そんなことをして倒産しないのか？」「大量に返品がきたらどうするの？」と聞かれることがあります。
ところが当社は返金保証をしても安定的に利益を出すことができています。
今回は返金保証プログラムの仕組みについて紹介します。
返金保証プログラムとは
その名の通りお客様から返品希望があった際に代金の全額返金を約束するものです。
一般的にお客様都合の返品の場合「購入から1週間以内で未使用の場合のみ」返品に応じる。など厳しい条件が課されています。
ところがクーベルでは商品がお客様に手に届いてから30日間であれば**“たとえどれだけ使っていても”、“どんな理由であっても”返品することができます。**
特になにかカラクリがあるわけではなく、返品があった場合はそのまま赤字となります。
返金保証を導入する意味は？
ではなぜ返金保証を導入するのでしょうか？
クーベルは現在自社ECサイトのみで販売しており、デパート等では買うことができません。つまり興味を持ってくれたお客様が実際に商品を見たり手に取ったりすることができません。
販売している製品は他社製品より高価格なため、現物を見ずに購入するのは不安がある。というのは当然の心理だと思います。
そうした不安を払拭するために返金保証プログラムを提供しています。
実際に使ってみて気に入らなければ返品しても良い、全額ちゃんと返ってくるのであれば例え現物を見れなくても購入にリスクはないのです。
対面でのやりとりのないECサイトではこうした「買わない理由」を以下に解決できるかが事業の成否を分けます。
日本のECの返品率
では実際にECの返品はどのくらいあるものなのでしょうか？
2023年のデータではEC全業界の平均は6.6%です。 一番多いのはアンダーウェア・下着のカテゴリで15.1％あります。
特に身につけるものはサイズ感が重要なので、実際に商品が手元に届き着用してから返品に至るケースが多いようです。
世界のEC返品率
では海外のデータどうでしょうか？
アメリカではECの返品率はなんと25％もあります。販売した商品の四分の一が返品されてしまうというのは事業者には辛い数字です。
ちなみに中国のEC返品率も25％だそうです。
中国もアメリカ同様に広大な国土を有することに加え、ネット通販の7日間以内の無条件返品を可能にする法律があることもあり高い返品率が平均となっています。
CAMPWILLの実際の数字
ではクーベルの返品率はどの程度でしょうか？
現状は3%前後で推移しています。 実のところ直近数ヶ月は4％を超えることもあり、商品ページでより分かりやすい説明を心がけ返品率の改善に向け努力している最中です。
ここで重要なのは「返品率を織り込んだ事業計画を立てているか」ということです。
つまり、EC業界や商品カテゴリごとの返品率があらかじめ分かっていれば、それに応じた価格や体制を作ることでコントロールすることが可能です。
さらに自社の返品率が平均より高いか低いかが分かれば、商品理解を促すべきかもっと販促に力を入れるべきかの判断もできます。
まとめ
ECサイトの返品率は全体平均で6.6%。これが分かれば自社の商品をいくらで販売すべきかが分かります。
ECサイトは実際に商品を手に取って確かめることができないなど、多くの「買わない理由」が存在します。しかし事業者がその理由一つ一つを解決していけば案外事業のコントロールがしやすいのもECの魅力です。
ぜひ参考にしてみてください！